Mitarbeiter virtuell für Kundengespräch schulen – durch eigens gedrehte Videos als Alternative zu Rollenspielen
Zur Durchführung der Jahresgespräche mit Kunden sollen im Herbst 2020 alle neuen Mitarbeiter im Außendienst und Service eines großen Geräteherstellers geschult werden.
Im virtuellen Auftakt werden die wesentlichen Informationen kompakt vermittelt.
Worum geht es? Was verändert sich? Was hat der Gegenüber davon? Welche Angebote können wir machen? Wie gehen wir angesichts von Corona-bedingten Umsatzeinbußen vor?
Danach wären Präsenz-Trainings geplant gewesen für die verschiedenen Standorte in Deutschland. Doch angesichts von Corona und Reisebeschränkungen wählen wir einen sicheren Weg.
In der Academy des Unternehmens drehen wir Sequenzen dieses Gesprächs mit echten Mitarbeitern. Vorab werden die typischen Fallstricke gesammelt, die im Verlauf vorkommen können. Und genau diese wollen wir realistisch demonstrieren, sodass der Darsteller des Vertriebsmitarbeiters schön ins Schwitzen gerät.
Im Wechsel von Ausprobieren, Besprechung und neuem Impuls enstehen an einem Tag Material für 27 Min als Gesprächsausschnitte. Dies Video-Technisch nicht ganz de luxe, doch in semi-professioneller Qualität: Mit zwei Smartphones und einem Notebook, das mittels extern angeschlossenem Mikro den Ton in angenehmer Qualität aufnimmt.
Die Akteure spielen sich schnell in ihre Rollen hinein. Die fertig geschnittenen Szenen bilden den roten Faden für die folgenden virtuellen Trainings mit je 8-10 Personen. Jetzt heißt es genau hinzuschauen, um Nachlässigkeiten in der Körpersprache oder Argumentation zu entdecken. Genauso verpasste Gelegenheiten, etwa indem man Kritik oder Wunschvorstellung des Kunden passend wie partnerschaftlich aufgreift.
Denn eines ist klar: Der Werte-Kompass des Unternehmens gilt auch für das Miteinander mit seinen Kunden und Lieferanten, sodass die Beziehung auch in dieser schwierigen Corona-Zeit unbeschadet bleibt, ja im Gegenteil gestärkt wird.
Ergebnis: Die Resonanz der 4 Gruppen nach jeweils 2 x 2 Stunden fällt besser aus als in den kühnsten Träumen erwartet. Einige sagen offen, es hätte ihnen Spaß gemacht, sich in diesem virtuellen Format mit dem Verhalten von und beim Kunden auseinanderzusetzen.
Dementsprechend hoch verläuft auch das Niveau der Diskussionen sowohl im Haupt wie in den Breakout-Räumen. Die Vorgesetzten sind im Video-Meeting durchgängig dabei und können viele Fragen direkt klären.
Zudem stehen die Videos im Intranet mitsamt einer Aufzeichnung der Schulung für andere Kollegen zur Verfügung. Damit kommen auch derjenige Außendienstmitarbeiter in den Genuss dieses geteilten Praxiswissens, die verhindert waren und bei einer Live-Schulung erst auf den nächsten Termin warten müssten.
Miteinander Lernen und das professionelle Gesprächsverhalten verbessern im Netz – es funktioniert. Danke an Hartmut Henselmann und sein Team!
